Le dropshipping est une pratique de plus en plus répandue pour les e-commerçants qui souhaitent se lancer dans la vente en ligne sans avoir à gérer de stock. Cependant, cette méthode implique une gestion particulière des retours produit. Passons en revue les bonnes pratiques à adopter pour s’assurer que ces retours n’affectent pas négativement votre activité.
Déterminer une politique de retours adaptée
Tout d’abord, il convient de définir votre propre politique de retours. Celle-ci doit être clairement communiquée à vos clients et fournisseurs. Plusieurs éléments sont à prendre en compte :
- Les délais : indiquez clairement combien de jours après reception du produit le client peut effectuer un retour;
- Les conditions : précisez les cas dans lesquels un retour est accepté et dans quel état doit être le produit : neuf, emballé, etc.;
- Les frais : informez vos clients quant à la prise en charge des frais d’expédition pour le renvoi du produit. Ces derniers peuvent être pris en charge par le client ou le vendeur ;
- Le remboursement : mentionnez le mode de remboursement utilisé : sous forme d’avoir ou au moyen du même mode de paiement utilisé lors de l’achat.
Collaborer avec des fournisseurs fiables
Lorsque l’on pratique le dropshipping, il est essentiel de travailler avec des fournisseurs sérieux et fiables. En effet, la qualité des produits et les délais de livraison sont des éléments qui influencent directement les retours de vos clients. Ainsi, pour limiter les retours à cause d’un produit défectueux ou non conforme, prenez soin de sélectionner de bons partenaires.
Examiner les avis sur les fournisseurs
Pour choisir un fournisseur, il peut être intéressant de consulter les avis laissés par d’autres e-commerçants. Cela vous permettra de vous faire une idée de la réputation du fournisseur et d’éviter ceux qui ont tendance à négliger les aspects importants comme la qualité des produits ou le respect des délais de livraison.
Établir un processus clair de gestion des retours produit
Une fois votre politique de retours établie et vos fournisseurs choisis, il est important d’instaurer un processus précis pour gérer les retours produit. Voici quelques conseils :
- Centralisez toutes les demandes de retour : mettez en place un système, comme un formulaire en ligne, pour que vos clients puissent facilement indiquer qu’ils souhaitent retourner un article. Cela facilitera la gestion et le suivi de ces demandes;
- Répondez rapidement aux demandes de retour : un retour produit bien géré est un retour traité rapidement. Répondez à vos clients dans les meilleurs délais pour leur confirmer la réception de leur demande, les informer des démarches à suivre et les rassurer quant au traitement de leur demande;
- Communiquez avec vos fournisseurs : en fonction de votre accord avec le fournisseur, il se chargera peut-être lui-même de gérer le retour ou vous demandera de vous en occuper. Dans tous les cas, maintenez une communication fluide avec eux pour éviter les erreurs et faciliter le suivi du retour;
- Veillez au respect de votre politique de retours : en dropshipping, il est important de se tenir rigoureusement à sa politique de retours pour instaurer une certaine cohérence dans la gestion des retours produit. Prenez donc garde à respecter scrupuleusement les critères que vous avez établis.
Analyser les retours pour s’améliorer
Pour continuer à progresser et réduire le nombre de retours, n’hésitez pas à analyser régulièrement les motifs de retour de vos clients. Cette analyse vous permettra d’identifier les produits qui présentent le plus de problèmes et les améliorations à apporter à votre offre. Vérifiez également que ces retours ne sont pas dus à une erreur de communication sur votre site (description incomplète, photos non représentatives, etc.).
Demander des avis et des commentaires à vos clients
Dans cet esprit d’amélioration constante, recueillir des avis et des commentaires de vos clients peut être très utile. En leur demandant directement les raisons de leur retour, vous pourrez mieux comprendre ce qui a pu les décevoir et mettre en place des actions pour éviter que cela ne se reproduise.
Ajuster votre catalogue produit si nécessaire
Si malgré vos efforts, certains produits continuent à générer un nombre élevé de retours, n’hésitez pas à reconsidérer leur place dans votre catalogue. Cela pourrait signifier de trouver un nouveau fournisseur proposant une meilleure qualité ou d’arrêter complètement la vente de ce produit s’il nuit trop à l’image de votre boutique en ligne.
En résumé, la gestion des retours produit en dropshipping nécessite une organisation rigoureuse et une communication étroite avec ses fournisseurs. En mettant en place une politique de retours adaptée, en sélectionnant soigneusement ses partenaires et en analysant régulièrement les retours, vous avez toutes les cartes en main pour limiter au maximum les problèmes liés aux retours et assurer la satisfaction de vos clients.